中國移動詳解“攜號轉網”合約期過長、靚號攜轉難等問題

11月27日，全國攜號轉網正式提供服務。此前，工信部按三個階段推進攜號轉網工作：2010年起，天津、海南、江西、湖北、云南五省陸續試點；11月10日，其他26省服務上線試運行。

自攜號轉網正式提供服務以來，受到廣大用戶的極大關注，也出現了不少問題。對此，在今天舉行的媒體溝通會上，中國移動就攜號轉網中用戶關注的諸多問題進行了一一解答。

據中國移動市場經營部營銷管理處經理邢宏濤介紹，中國移動通過“四高”舉措，全力保障攜號轉網服務順利落實到位，確保客戶“攜得了、轉得快、用得好”。

截至目前，中國移動在攜號轉網上累計投入約10億元專項資金，完成15類近500套重要網絡設備升級和支撐系統改造，制定聯調測試場景500余個、累計測試超40萬次，全面完成攜轉流程穿越，有效保障端到端業務體驗。

同時，中國移動還組建服務專家團隊，增設攜號轉網專席；開展多輪次、全覆蓋的專項業務全員培訓，受訓人員超過8萬人次；提供多通道便捷服務，客戶可通過短信、10086、中國移動App、營業廳等多種方式咨詢或辦理；完善服務流程細則，切實保護用戶的自由選擇權。

中國移動市場部副總經理首建國表示，攜號轉網的初心是為用戶提供更好的服務，中國移動始終把客戶利益放在首位，加強行業自律、規范市場秩序，提升服務水平。“我們歡迎各界監督各類擾亂市場秩序、干擾用戶選擇、詆毀宣傳、代客攜轉、代客投訴等全行業的不規范行為。”首建國說，“我們希望攜號轉網是一項服務舉措，而不是惡性競爭的手段。”

由于攜號轉網是一個復雜、龐大的系統工程，因此剛剛推出來必然會出現各種各樣的問題。

比如客戶關注比較集中的攜出限制過多問題，有前期部分客戶反映，在辦理攜出服務時，存在攜出條件不清晰等問題。

對此，中國移動給出肯定的答案。首先是明確攜出條件：結合試點期共性問題，在工信部指導下，全行業進一步明確“國五條”及八項受影響業務范圍。其次開通多途徑咨詢辦理：目前已開放10086、線上App、營業廳等多種通路咨詢、辦理攜轉服務，營業廳近5000家，下一步將進一步擴大范圍；再有推出一對一服務：10086熱線建立了攜轉專席為客戶提供相應服務，線下營業廳設置攜號轉網專席，提供一對一咨詢、服務；最后是限時辦結服務：受限制的業務解決時限不超過24小時。

在攜號轉網過程中，還出現了合約期過長問題。如部分老用戶辦理合約活動，未明確合約履行時長，或者靚號合約長期有效。

中國移動也給出解決方案。一是規范合約期限：對無固定合約期及合約期過長協議進行全面梳理，比照合同法相關條款，合約周期不超過20年。二是解決歷史遺留：對合約期超過20年的老客戶，全部調整不超過20年；對新辦理合約客戶，統一按新協議執行。三是推動協議可視化：中國移動積極推動協議的電子化、可視化，方便客戶和一線服務人員查閱。

還有用戶在攜號轉網過程中遭遇靚號攜轉難問題，由于存在靚號協議未解除，導致客戶不能直接攜出。

對此，中國移動表示，如客戶靚號協議已到期，可自由攜出；如客戶靚號協議未到期，且協議中明確的解約條款，按條款執行；如客戶協議未到期，且協議未明確解約條款，根據合同法的相關條款，解除協議后即可辦理攜轉。

首建國告訴記者，對于攜號轉網用戶要做好必要的風險提醒，部分問題需全社會互通改造。“攜號轉網是跨運營商服務，基礎運營商進行了海量網絡和系統改造。當前的互聯互通范疇，遠遠超過三家運營商之間，需要第三方平臺同步開展配套改造。”

比如互聯網充值，由于系統切換存在時延，攜轉后立即充值或登入App可能受到影響，由于第三方充值平臺未及時同步攜轉數據，導致充入了攜出方。再比如驗證碼提醒：第三方平臺如未完成攜轉功能改造，數據不能及時同步，會導致下發短信請求路徑配置錯誤，影響第三方驗證碼收取。

“除此以外，部分不法分子假冒電信企業員工，利用攜號轉網服務實施詐騙，需高度警惕和嚴厲打擊。”首建國說。

但他也認為，運營商攜轉將越來越規范。工信部將攜號轉網定位于惠民服務舉措，而非行業競爭手段，并頒布“九個不準”，行業自律方面達成“五條禁令”。此外，運營商也在加快規范服務，提升客戶體驗，解決共性問題。

對于用戶來說，目前看待攜號轉網也將越來越趨于理性。數據顯示，前期五省試點（自2010年以來），全行業累計攜轉用戶占總用戶比例僅為1.8%；近期26省試運行（11月10日至26日），全行業累計攜轉用戶僅7.2萬；從行業調研來看，用戶攜出原因在資費趨同的情況下，更關注網絡質量和服務水平。

從11月10日到26日26省攜號轉網試運行數據看：中國移動攜入用戶36413戶，中國電信25734戶，中國聯通16525戶，中國移動攜入用戶量最大；凈攜入用戶數上，中國移動6248戶，中國電信6179戶、中國聯通-12427戶，中國移動凈攜入用戶最多；攜出率方面，中國移動0.003%，中國電信0.007%，中國聯通0.010%，中國移動攜出率最低；萬投比（工信部攜轉投訴率/運營商總用戶數），中國移動為0.03，客戶萬投比處于低位。