首汽約車魏東：網約車行業應該回歸服務業本質
11月13日消息，在2019年搜狐財經峰會上，首汽約車CEO魏東分享了網約車經濟背后的增長動力，他指出，互聯網的確提高了出行服務的效率，但是反過來看，互聯網并沒有替代汽車實體載體本身，也沒有替代從出發地到目的地物理位移的本身，“我們還是堅定這個產業回歸服務業本質”。
魏東強調，互聯網是助力的手段，但不會替代服務。他認為，服務是首汽約車的核心競爭力。
魏東表示，在自動駕駛商業化、規模化使用之前，網約車還是要聚焦在如何讓實體服務做得更加專業、更加透徹。
“所有人都需要出行服務，無非是我們怎么把它做得更細、更專業、更到位，對應地獲得大家對性價比的認可”，魏東補充道。
以下為魏東演講全文：
各位來賓，下午好！首先感謝搜狐財經的邀請來參加這樣的活動，今天一天感覺收獲滿滿，能感覺到那種向上的力量。上午從Charles的開篇到旭寧老師的激情吶喊，讓我們看到了困難背后的機會和信心。
今天整個大會的內容也非常實，一方面是圍繞實業，另一方面內容和方法也很實，再次感謝搜狐財經。網約車這個行業近兩年應該說是血雨腥風、起起伏伏，大家都很關注。
這是一方面政府的關注，另一方面中國汽車零售產業面臨著銷量下滑的壓力，所以產能過剩的情況下很多汽車廠家也在進入這樣的市場，所以環境一直在變化。
今天我們的主題不是要談這些，既然不確定性是必然的，也是長期存在的，我們如何在不確定性當中尋找確定性，如何在經濟背后找到增長的動力，如何讓企業的長期發展找到根基，這是今天我們想和大家分享的內容，所以今天的題目是“回歸服務本質、賦能行業發展”。
在座的各位可能有很多都是首汽約車的用戶，首汽于1951年成立，當時是周總理起的名字叫做首都汽車公司，本身是一個機關車隊，成立公司面對老百姓提供出行服務。我們的駕駛員來自于抗美援朝戰場回來的汽車兵，所以是一個高素質的車隊，后面陸陸續續幾年都有抗美援朝的戰士回到國內，一部分到北大荒開拖拉機，一部分到首汽車隊，也包括當時活捉過敵人軍長的一級戰斗英雄也在我們這里做司機。
大概是我們骨子里的基因，包括品質、嚴格管理和專業素養，所以到現在承接了歷屆的“兩會”和黨代會，1958年毛主席帶領中央首長去石門水庫也是首汽承接，中間接待過多名中央首長，包括少奇同志以及1972年尼克松訪華，那個時候還沒有高速，包括前面的道路勘探、前車后車、轉駁車怎么保障等等。因為我們用的是國產車，那個時候的國產車性能不那么穩定，所以背后付出了很多工作。
當然，這種信任帶來的是我們的口碑，贏得的是首長的認可。
那段時間也比較苦，當時首汽車隊司機每天早上五點鐘準時起床，檢視擦拭車輛，晚上十一點前不得換裝，隨時出車，十一點以后準時熄燈，保持精力充沛，常年回不了家是正常的。一個半月之前我們剛剛經歷七十周年閱兵，可以看到我們公司的實力。
這么多年的積累，我們也承接了大量的國事和外事活動，不管是薩馬蘭奇、撒切爾夫人、布什總統訪華等等，這些照片都是領導專門點名表揚首汽的司機，邀請司機去他們那里參加晚宴答謝，英國女王來訪的時候也邀請我們的司機去他們那里進行答謝，背后其實來自于司機的很多服務。
撒切爾夫人來的時候白天談判很氣勢凌人、雷厲風行，但因為她年齡也大了，上車也很累，我們司機專門給她準備了一個小腳墊，讓她上車能夠把鞋脫下來。這些事情沒有人教司機，司機自發地認為應該做這件事情，就是這樣的自發動能能夠讓我們真正用心服務，才能贏得這樣的國際口碑。
以上這一切都是歷史，榮譽是積累下來的，我們不能躺在歷史榮譽上去生存，面對這樣一個快速移動互聯網的時代，尤其是網約車時代，我們應該怎么辦？其實我們經歷過搖擺，我們認為互聯網的確提高了出行服務的效率，對于效率的管理、經營的改善以及更加智能化的定制服務都是有幫助的。
但是反過來看，互聯網并沒有替代汽車實體載體本身，也沒有替代從出發地到目的地物理位移的本身，所以我們還是堅定這個產業回歸服務業本質，回歸實體本質，互聯網是助力的手段，但不會替代服務，我們反過來更堅定地認為這是我們的核心競爭力。
很多媒體朋友關心說，馬上進入自動駕駛時代了，你們還搞司機經營有什么意義？我們擁抱自動駕駛，也新自動駕駛是未來，所以我們和百度合作創建自動駕駛場景。但我們也知道自動駕駛規模化的商用是在七到八年之后，我們不能因為未來有自動駕駛現在就放棄對司機的管理和深入研究。
也就是說在自動駕駛商業化、規模化使用之前，我們還是要聚焦在如何讓實體服務做得更加專業、更加透徹，這是我們堅持的理念，一方面堅定地做司機的培訓和隊伍的打造，另一方面如何更加定制化地開發傳統服務。
我們應該看到中國龐大興起的中產階級的需要是什么，除去常規的上下班通行之外，我們也在打造專業的服務。
一方面面向B端市場更加強調會議組織保障能力，所以打造大量的專業會議服務，包括金磚會議和上合組織峰會，還有天津全運會等等，都是大量的司機在現場執行任務做會議保障。另一方面背后也有大量的積累，一個津運會可能會上四百個司機，所有司機提前演練、應急演練，包括模擬以及司機動員，還有司機的心理疏導等等一系列工作都在背后，消費者看不到，正是我們作為大型會議保障必做的工作。
目前我們認為這些方面做得還不好，市場拓展得還不夠，沒有定制化產品的推出，我們收到邀請的時候也有兩張打車券一去一回，大家可能更容易來更容易去，同時也有更好的出行保障，這些都是我們要提供服務的，所以市場還可以繼續深挖下去。
另一方面針對消費者，我們推出新的服務標準，這個市場足夠大。我們鼓勵孕婦預約產品，有的司機喜歡開快車，針對孕婦我們一定是挑那些駕駛得又穩又慢的車，而且一定要求酒精消毒，這是基本的服務。
我們還有兒童乘客，包括幼兒、嬰兒、少兒，三四歲的兒童在后排不喜歡坐著，喜歡動喜歡跑，這樣一方面對司機駕駛有要求，另一方面如果遇到顛簸路面，應該提醒家長避免進食或者喝飲料，包括拐彎如何停穩。
乘客上車時清醒下車時非清醒怎么辦，如果遇到中間路上不舒服怎么辦，這些我們都有應對方案，所以還是沉下心來把服務做到位。我們允許大家上車，但是鼓勵預約，為了保護某些司機對毛發敏感的話可以拒絕接單，換成其他司機來接，以及我們對預約乘用車的乘客會收清潔費，要求司機必須要做這些工作。
我們認為所有人都需要出行服務，無非是我們怎么把它做得更細、更專業、更到位，對應地獲得大家對性價比的認可。視聽障礙的乘客無法通過手機打電話和司機聯系，這個時候怎么辦，正常來講乘客下車我們提醒看一看右后方有沒有車，聾啞人和盲人聽不見看不見怎么辦。雖然這些是小眾市場，但我們需要堅持去做這些事情。
剛才說過我們要擁抱互聯網，不僅僅是提高效率，能夠幫助我們做到千人千面以及內容的豐富。現在我們在做司機互聯網化，也就是司機行駛行為的識別和管控，同時我們也在研究乘客端，如何在這樣的5G互聯網時代在路上不是消磨，而是娛樂。希望未來能夠和搜狐有更多的內容合作，后排能夠為乘客提供信息和娛樂服務。
最重要的一點是，我們希望能夠打造這樣一個產業互聯網的共同體，也就是說我們以車為載體打造移動生活，這個過程當中我們擁抱所有的合作伙伴，更加開放生態去做這件事情。
我們是不是可以配套園區做這樣的出行保障解決方案，員工上下班的問題、上下學的問題，包括商務替代等等，可能是員工不需要找那么多車隊，而是要有園區公共的服務保障等等，我們完全可以定制化開發。
剛才也有很多企業家提到新的時代，我們應該重新定義、從零開始，我們有很多歷史的傳承，也有很多的基因，但我們要重新定義服務，就是從單純的送乘客到達目的地，運輸者變成提供移動生活的服務者，這個過程不是首約自己一家能夠解決的，需要所有合作伙伴和智慧投入，這是我們堅持的體驗，特別希望能夠和更多的伙伴一起打造這樣一個完美的出行體驗。
結束之前，我想和大家分享今年9月份成立四周年的時候，我們請“樂隊的夏天”做了一首主銓曲，叫做《堅持》。我們還是要堅持腳踏實地、堅持創新、堅持開放、堅持擁抱、堅持我們所有的服務理念。互聯網是一個很好的手段，資本也是一樣，但我們的根在于服務本身。
出行是一個長久的行業，千年的服務，所以只要我們堅持服務理念，相信我們是會有未來的。感謝用過首汽約車的用戶，你們的支持讓我們的駕駛員有成就感，感謝批評投訴我們的用戶，你們幫助我們成長，也感謝還沒有使用過首約的用戶，你們讓我們有增長空間。
謝謝大家！
