卓思：神秘顧客檢核如何幫助廠商完善客戶體驗管理（CEM）

2022-11-02 一刀 IT前沿

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　　在汽車行業，神秘顧客檢核作為渠道質量管理的常用手段，是廠商客戶體驗管理(CEM)體系中的重要一環。在神秘客檢核過程中，審核員會模擬真實的客戶進店場景，探查各經銷店在服務中存在的不足與亮點，從而幫助廠商打造客戶體驗良性提升的循環。

　　然而，客戶體驗管理的數字化變革，以及經銷商的“熟能生巧”，在神秘客檢核業務上為廠商賦予了新型挑戰，比如：神秘顧客檢核內容過重、周期過長、結果失真等。卓思認為，在客戶體驗管理逐漸精細化的趨勢下，神秘顧客檢核模式也需要依托全新理念與技術來實現變革與創新。

　　1. 對癥下藥，回歸客戶體驗管理本質

　　坦誠地講，近年來，許多汽車廠商將神秘客檢核看作“其他品牌都在做，我也要做”的項目，在執行過程中往往對所有經銷商一視同仁，標準僵化，導致年復一年地做，卻收效甚微。

　　神秘客檢核的終極目標是賦能終端服務質量管理，提升客戶體驗，在檢核內容以及體系的設計上，應緊緊圍繞客戶體驗管理需求展開。首先，在神秘客工作的啟動階段，廠商結合各部門工作重點針對當前檢核現狀開展研討交流，使檢核內容更具針對性;其次，需要避免檢核對象“一刀切”，在檢核體系的設計上，結合經銷商現狀做到“量體裁衣”;最后，還要對標行業同類品牌，以客戶需求為中心，持續對檢核體系進行分析和驗證。

　　2. 聚焦核心客戶體驗管理觸點，減負提質

　　傳統神秘顧客檢核通常由經過培訓的審核員在規定時間里扮演真實客戶，動輒需要在短時間內評價幾十甚至上百個指標，不僅容易造成識別風險，還很難反應出真實的客戶體驗。

　　一方面，在神秘客檢核過程中，檢查質量比數量更重要，廠商應應圍繞品牌定位與核心價值設計檢核體系，突出考核關鍵點，使審核員的行為盡量貼近普通顧客。若待檢查的內容確實較多，可以安排多人(次)進入網點實施，或者單次只檢查部分內容，按照百分制折算得分率進行比較考評。

　　另一方面，廠商應厘清客戶在與網點接觸的不同關系階段可能產生的各種體驗觸點，以及每種觸點下的客戶真實需求、發生場景與客戶感受，根據客戶需求細化重點考核指標，基于此找到經銷商面臨的問題與難點，給予有針對性的改善指導。

　　3. 以新思路和技術，打破壁壘，提升客戶體驗

　　通常，神秘客檢核的考核數量、流程、內容十分繁重，如專項檢查、抽檢、督導、巡查等，不少經銷商在考核期間為了達標而達標，加班加點趕制材料。更遑論神秘客核檢、明檢等模式已被廣泛應用多年，經銷商在考核時往往早有準備。

　　針對廠商、經銷商面臨的上述痛點，客戶體驗管理平臺卓思基于人人都是神秘客的思路，基于旗下探店寶App推出了創新的神秘客檢核模式。廠商可通過探店寶App招募真實顧客執行探店任務，還原自然進店體驗，下單后最快24小時即可查看結果。這類“云端神秘客”的方式可以有效縮短檢核流程，降低疫情等外部因素的影響，使神秘客檢核變得更加靈活、真實、高效。