末端觸達，蘇寧物流實現鄉鎮下沉

2019-10-21 Wilder 北京商報

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近年來，下沉市場作為新的流量勝地，已經成為商業巨頭和新秀攻城略地的角逐場。蘇寧物流成為這一戰略下的代表性案例。

在2019年兩會期間，全國人大代表、蘇寧控股集團董事長張近東就提出“讓優質產品下沉至農村市場”的建議，而在2019年“6·18”發布會上，蘇寧提出要將好產品、好價格、好服務下沉到縣鎮、社區去的“三好”下沉策略，成為雙線融合下沉最接地氣的一極。

蘇寧物流在社區、縣鎮兩大領域通過構建新型末端，打造服務全觸達，形成雙輪驅動。在鄉鎮下沉方面，農村地區送貨成本高、時效性差，是制約農村電商發展的一大痛點。而對于一些家用電器的安裝和售后，上門安裝等待時間長、維修亂收費等，更是經常被農村用戶詬病體驗太差。因此為滿足農村市場消費者體驗智慧零售的渴望，圍繞蘇寧縣鎮市場一體化服務解決方案，蘇寧于2018年開創性地推出蘇寧幫客縣鎮服務中心。

家住江蘇省揚州市儀征馬集鎮新民村的夏忠明趁著“8·18”大促在蘇寧易購上下單買了一臺空調，按照以往縣鎮市場配送較慢、送裝分離的“慣例”，再加上臺風“利奇馬”的威力，夏忠明做好了少則一周多則半月才能吹上空調的持久戰準備，但現實給了夏忠明一個驚喜。

蘇寧南京“超級云倉”工作人員正在揀貨

8月9日下午，夏忠明在蘇寧易購上下單，訂單第一時間被系統分配到儀征服務中心。蘇寧幫客儀征服務中心老板陳懷成接單后，電話聯系夏忠明詢問合適上門安裝的時間，并最終定在8月10日上午。陳懷成表示，每次接到系統的派單，蘇寧幫客縣鎮服務中心都會在30分鐘內響應，聯系消費者。

與此同時，夏忠明下單的空調從揚州大倉發貨，送到儀征服務中心的倉庫。負責夏忠明家空調送裝的師傅在8月10日一大早就開始裝貨，并在出發前再次和夏忠明進行了電話確認。

受臺風“利奇馬”的影響，儀征一整天都在下雨。

在青海省黃南藏族自治州，蘇寧幫客同仁縣服務中心快遞員正在給消費者送貨

“之前裝空調就跟打游擊戰一樣，找到一個算一個。去年也在老家這邊裝了一臺空調，師傅搞到晚上八九點才過來安裝，又急又趕，結果還漏氟了，當天一晚上都沒睡好。第二天又過來維修，太折騰人了。”夏忠明吐槽著自己之前安裝空調的不愉快經歷，對比之下則是對如今縣鎮服務中心的服務贊不絕口，“這次在蘇寧上買空調，也是朋友推薦的，說他們家規范、靠譜。臺風過境下大雨，兩個安裝師傅還是冒雨送來，服務不打折，確實靠譜。”

不到1個小時，空調安裝完畢。對于用服務和細節來獲得消費者認可，陳懷成很有信心。2018年蘇寧推出了蘇寧幫客縣鎮服務中心，采用“一縣一店”的建設模式，融合家電、家居送裝、快遞攬收、家電清洗、維修、回收等多位一體的綜合服務能力。陳懷成的店于2019年4月正式對外開放，此時蘇寧幫客縣鎮服務中心的模式已經更為成熟。