“春雷”響徹新零售 阿里CCO“神器”商家服務提速300％

阿里巴巴集團戶體驗事業群(簡稱CCO)今日宣布，正式推出“新零售服務工作臺”。

作為阿里巴巴幫助中小企業發展的“春雷計劃”一部分，服務工作臺以數字化的方式為商家打通線上下服務的“任督二脈”，試運營期間商家服務效率提速300%。

隨著復工率逐漸提高，生意愈發火爆。數據顯示，在春節期間全國200多家盒馬門店線上流量是去年正月的2.8倍。新零售網紅盒馬里“奈雪的茶”的店長卻開心不起來。來不及處理積壓的售后服務問題，怎么辦?

“需要售后處理的一天有近百單，而且售后高峰是緊接著訂單高峰出現，商家應接不暇。”商場負責巡樓的樓管表示，商鋪已盡力去響應客戶售后需求，但在人手有限、操作復雜的情況下，72小時售后處理時效的承諾還不夠理想。顧客、商家和商場三方都希望售后服務提升的快一點，再快一點。

對于餐飲業態來說，響應速度、服務品質直接決定了顧客滿意度和是否回頭。不同于線上成熟的售后服務體系，新零售商家遇到“線上買線下退”、“線下買線上退”等服務難題。提升商家售后處理效率，優化顧客體驗，數字化是唯一解法。

阿里巴巴集團客戶體驗事業群(簡稱CCO)的服務體驗小二覺得要做點什么。他們從2019年底的盒馬里試營業期間開始就扎在商場，從優衣庫到奶茶店，逐一走訪商戶調研需求，“在后廚放下鍋子抄起電腦，那畫面太不新零售了”，商家最需要的是打通“收銀+零售+客服”一體的多端操作系統。于是，他們把阿里巴巴商業操作系統的部分服務能力嵌入商家端，并結合線下特有場景加以優化改造。

“新零售服務工作臺”在這樣的背景下誕生了。作為服務操作系統的一部分，它將線上下的退款、取貨、審核等售后環節數字化，通過打通多端的觸屏方式一站式解決所有售后問題。

萬利記、奈雪的茶等餐飲商戶，成為國內第一批用上新零售服務工作臺的新零售商家。“這個神器上手快，服務時效比以前提升300%以上，顧客不用等，問題隨時解決，好評和回頭客自然多。”商戶表示。

譬如，一筆由消費者在APP上下單購買“莓莓奶茶加椰果”的訂單，由于制作人員發現缺料，需要立刻聯系消費者更換。這時候，原本需要商戶拿電腦、進后臺等十來步繁瑣操作去聯系買家。新的工作臺升級后，只需POS機上點擊“一鍵外呼”就能方便聯系到消費者，分分鐘給出了滿意的解決方案，也減少了后續排隊顧客的等待時間。

新零售的下半場，服務體驗是核心競爭力。“體驗爽”這一新標簽，將和“懸掛鏈”、“30分鐘達”一起，成為“新零售網紅”盒馬打造差異化的新武器。據悉，這套服務“神器”即將覆蓋盒馬里全量商戶。

“工作臺是阿里巴巴服務OS賦能新零售的產品之一，”阿里CCO客戶體驗中臺資深產品專家張寶昌表示，“我們希望將平臺線上積累的商業和技術能力，結合新零售場景特性加以重構，從用戶問題解決到用戶體驗洞察，構建新零售全域數字化、一體化的服務新體驗。”未來，阿里CCO還將在更多門店、商場和超市等新零售業態升級數字化服務。