頻遭惡意干擾、職業索賠人攪局 線上零售有本難念的經

從屢禁不止的假貨到藏不住的醫學護膚宣傳，頗為在意對商品可實現無死角“監控”的電商平臺，仍舊是“違禁品”的重災區。

1月7日，阿里在第四屆網絡新“楓橋經驗”高峰研討會上發布了《2019阿里巴巴知識產權保護年度報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》顯示，2019年在阿里的電商平臺中，每萬筆交易訂單中疑似侵權商品量降至1.03筆，五年內下降67%；消費者舉報刪除疑似侵權鏈接量再降57%。

不斷降低的數據與平臺重拳整治網絡環境息息相關。近日，多家互聯網企業重談網絡治理的重要性，強調用數字化手段清肅平臺中的各種亂象。現階段，電商平臺在品牌保護與品牌混淆、信息公開與惡意投訴、職業索賠與消費者權益保護等充滿對立面的“泥潭中”掙扎。相信數字化解決方案的電商企業，尚難以完全解決數字時代“放大效應”帶來的治理挑戰。

頻遭惡意干擾

星羅棋布的商家普遍受到電商平臺中惡意行為的干擾。《報告》認為，相關制度的不完善，導致惡意行為肆意發生。舉例來講，惡意評價應當受到怎樣的規則，法律上一直沒有給出清晰的界定；廣告法中有關“極限詞”違規情形的模糊規定，成為不少職業投訴人濫用投訴通道騷擾商家、惡意索賠的工具。

此外，通過惡意搶注商標、偽造權利證明等方式假借知識產權維權之名、利用電商平臺投訴處理機制以及處罰對店鋪的重大影響進行惡意投訴，敲詐勒索商家謀取不正當利益的行為也屢見不鮮。公開數據顯示，中國互聯網絡犯罪已占到全部犯罪的30%，且以每年30%的速度增長。

整治電子商務秩序、打擊網絡經濟違法行為、凈化電商環境和空間是一場曠日持久的攻堅戰。市場監管總局印發《假冒偽劣重點領域治理工作方案（2019-2021）》（以下簡稱《方案》），《方案》要求將對包括電商平臺在內的假冒偽劣問題較為突出的4個領域部署開展專項治理，嚴厲查處假冒偽劣違法行為，凈化生產源頭和流通網絡，有效遏制假冒偽劣高發多發勢頭，讓老百姓買得更加放心，用得更加放心，吃得更加放心。《方案》提出，集中開展電商平臺專項治理，以虛假宣傳、虛假促銷、刷單炒信、侵權假冒等違法行為為重點，凈化網絡市場交易環境。

解決眾多不良行為中的侵權假冒行為，已然是電商企業凈化網絡空間時的頭等大事。阿里公布的數據顯示，2019年，阿里知識產權保護平臺入駐的權利人總量增長20%。截至2019年底，96%的知識產權投訴在24小時內被處理。今年，阿里還首次披露了“知產保護科技大腦”，利用人工智能技術治理假貨。

新問題層出不窮

從實物交易到服務交易，電商從未松懈對平臺內的交易進行監管。盡管如此，各種新情況、新問題層出不窮，消費者投訴和網絡差評數不勝數。食品、美妝、藥品、電子產品、家庭日用品、服裝鞋帽以及勞動防護品等領域，更是各種問題的“高發區”和網民意見的“重災區”。

2019年1月，國家藥品監督管理局發文強調，不存在所謂的“械字號面膜”“妝字號面膜”不能宣稱“醫學護膚品”，以及醫用敷料應在其“適用范圍”或“預期用途”允許的范圍內，由有資質的醫生指導并按照正確的用法用量使用，不能作為日常護膚產品長期使用。隨后，輿論的焦點一部分便落在電商平臺上。彼時，北京商報記者調查時發現，多家平臺存在“械”字號命名的面膜，“械字號面膜”設定為搜索關鍵詞后，不少商品的銷量甚為可觀。

一位不愿具名的商家向北京商報記者稱，械字號面膜、醫學護膚品等成為輿論關注的焦點詞匯后，不少商業紛紛更新描述詞匯，但也僅限于被集中關注的違規詞匯。“眾多尚未被注意到的打擦邊球行為仍舊層出不窮，消費者的需求往往就是商家的營銷宣傳點，商家又因沖擊銷量難免會出現過度宣傳的情況。”此外，直播電商的興起、短視頻平臺的接入等新方式，一定程度上為電商清肅網購環境帶來了新困難。

職業索賠人攪局

現實中，虛假宣傳、價格欺詐、以次充好、刷單炒信、違規促銷、違法搭售等，均是電商規范網絡購物環境中長期面臨的現象。舉例來講，天貓和蘇寧易購入圍成為茅臺電商渠道服務商，行業更為關注前者如何將黃牛剔除購買名單中。2017年，茅臺天貓旗艦店的飛天茅臺在“雙11”期間開場15秒后便被搶空；2018年“6·18”則用了12秒??茅臺在天貓“秒沒”的背后，同樣面臨著黃牛掃貨的風險。

針對電商平臺中的惡意行為，阿里在2018年10月上線了防控工具“八卦盾”，茅臺借助該工具對帶有黃牛囤貨特征的訂單進行及時攔截。數據顯示，在天貓惡意退款、惡意攻擊等惡意分享在2018年底下降了30%。事實上，針對行業中常見的黃牛、惡意拍貨、惡意退款、惡意評價等現象，電商平臺通過搭建、優化全鏈路的風險感知、識別、出發、監控策略體系，幫助商家免受惡意行為騷擾。

商家是營商環境的溫度計。根據商家聲音，網絡惡意行為已經成為商家經營過程中面臨的新痛點，不但影響著正常商業秩序，也給商家增加了經營成本。阿里巴巴集團首席平臺治理官鄭俊芳表示，與成體系化、組織化的職業索賠人相比，中小商家更為零散更為被動。“不少職業索賠人會因商家在店鋪中使用了極限詞向商家收取‘保護費’，即便商家進行了更正，職業索賠人依舊會緊追不舍。不少中小商家則因申訴過程漫長、惡意騷擾行為過于頻繁，不得已交納數千元的保護費’，如此反復的行為反而增加了店鋪運營成本。”

近年來，職業索賠人尋找宣傳瑕疵、甚至編造問題，借“維權”為名開展惡意投訴敲詐行為，以舉報、起訴等手段來威脅商家索要賠償。特別是涉及到廣告法規定的極限詞問題，由于我國目前在法律上存在的一些模糊之處，各地工商部門的認定標準也并不統一，往往會被職業索賠人利用，成為敲詐勒索商家的工具。面對上述情況，商家不堪其擾，為避免處罰付出了大量時間和在途成本，嚴重影響了日常經營活動，給健康營商環境的塑造構成了極大的破壞。

（來源：北京商報 記者 趙述評）