外賣騎手自白：天降的差評和老板的菜刀，這是我們的日常

2019-12-30 余若雨商業街探案

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聯商專欄：黑龍江某市的外賣騎手趙力曾目睹過一次險些釀成血案的取餐糾紛：

那是去年的一個冬天，雪大路滑，趙力和幾個外賣騎手在一家餐館里等著老板出餐，不知道為什么，當天老板出餐的速度特慢，有性急的騎手就不停地催促老板，“態度很兇狠。”趙力對當天的每個場面都歷歷在目。

正趕上老板也還是個火爆脾氣，雙方先是開吵、然后推搡，老板甚至一度舉起了菜刀，嚇得旁邊的食客趕快報了警。

至于事后如何，趙力就不知道了，因為他在當時已經拿到了自己的餐，趕緊去送餐了，“我不想超時，會扣錢，可能還有差評。”趙力說。

但拿不拿差評，并不是這些外賣騎手的主觀能動性可以完全解決的。【商業街探案】采訪了數位外賣騎手，在他們看來，在取餐到送餐的路上，實在是有太多的溝溝坎坎需要邁過去：老板忘了做菜、找不到顧客地址、找到了地址顧客不拿，甚至遇到過因為菜不好吃投訴外賣騎手的……總之，差評就像“活著就要呼吸”一樣，無可避免，如果反抗不了，那就麻木著吧。

取餐路上道阻且長：老板不靠譜，騎手更遭殃

趙力做外賣騎手的時候才24歲，因為自己高中畢業后沒讀大學，只好在當地打工，特別不穩定，在工地做過電焊、也在電子廠做汽車電路，薪水不高，月薪最高的時候也只有5000元出頭，還很累。后來一個做外賣騎手的朋友告訴他做外賣能掙得多點，做好了一個月可以有8000元以上，而且時間自由，沒有絕對領導，于是趙力就帶著憧憬，成了美團的外賣騎手。

但做起來才知道，錢在哪兒，都不好賺，“憧憬很好啊！也怕交警！”趙力說。

趙力入職的時間在秋季的尾巴，當地不停下雨，溫度還低，送餐時，手凍到通紅僵硬都是小事，關鍵是開起電動來兩難：下雨路滑，快了危險，但慢了又怕超時被差評甚至投訴，但入職后的第一次“超時”讓他才知道：路況不是最大的攔路虎，店家不靠譜才真是不可抗力。

就在剛入職的第四天，當趙力頂著惡劣的天氣跑到餐廳時，發現商家老板居然忘了自己還有一份外賣訂單！更糟糕的是，老板說這是道熱菜，現做得20分鐘。他沒辦法，只能壓抑著怒火等著老板現炒。

最后的結果就是配送超時，餓到火冒三丈的顧客在接到快遞時嘴里不干不凈，但看在趙力態度還比較誠懇的份兒上，總歸算沒給差評，不過，趙力還是因為超時被扣了一半的配送費。

趙力告訴【商業街探案】，外界總在聊外賣小哥差評的事兒，其實不太準，他們自己人看的話，是平臺為了維護客戶利益專門對他們外賣員設定的懲罰機制，這個懲罰機制最常見的情況有三種：超時懲罰、差評懲罰、投訴懲罰。

不過，并不是所有的超時或差評都要扣錢，也要看外賣騎手的工種。包括趙力在內的幾個外賣騎手都告訴【商業街探案】，他們和美團餓了么們的關系一般有兩種：

第一種叫專送，指受美團餓了么直招直線管理的外賣員，面試要求主要是60周歲以下，無重大傷病史、無犯罪記錄，通過后平臺會配置外賣車、騎手自行購買服裝，每天要定時上下班接單，服從平臺分配訂單。薪水分基本工資和獎金，一般不繳納五險一金。

第二種叫眾包，需要下載眾包騎手APP，實名認證注冊，通過后可兼職也可全職，時間相對自由，也能自己選擇接單區域和訂單，只是沒基本工資。

商家一般都會選擇兩種模式送餐：三公里內用平臺專送，因為有專人管理，配送隊伍更規范，體驗更好；三公里外的配送則更傾向眾包模式。

所以，處罰機制會因為外賣騎手的不同身份而變化，根據這些外賣騎手的說法，一般專送的外賣配送員超時是沒有懲罰的（當然前提是顧客沒打差評），但是一個差評扣2元到100元不等。而眾包的外賣差評不會扣錢，但是差評太多會被封號，反而超時會扣錢，一般超時后在一個時段內送達將扣除一半配送費。此外，如果因為外賣騎手的原因導致顧客退餐，那么騎手要被扣除所有配送費和賠償商家的餐品價格。

還有一些情況會導致非常嚴重的處罰，比如如果被投訴提前點送達，那么無論是專送還是眾包都會得到少則50元的處罰，如果同時被證實虛假定位，罰款價格將到達500元-1000元。

具體到執行的環節，外賣騎手無疑是弱勢的，按照趙力的說法，他選的是當眾包騎手，所以出現了超時要扣錢，盡管并沒有差評，盡管超時的原因是老板沒炒菜。

趙力的遭遇不是孤例。

安徽的周州是在2018年2月到的上海，剛去的時候還因為網絡找工作被騙了幾百塊錢，好在很快就去了美團做專送。

對自己做外賣騎手的工作，他一方面很感激，因為自己初中學歷，實在想不到除了外賣騎手外，還有什么工作能保證自己每個月有萬把塊錢；但是另外一方面，工作過程里諸多的不可控因素又讓他特別憋屈，哪怕自己已經是個老騎手了，比如會遇到訂單高峰期，人力不足的情況，這時候一次性就會被分配到很多訂單，而且路線不科學，特別容易超時，但作為專送，還不能挑單子。

就在剛剛過去的19年平安夜，周州就又遭遇了一次無可奈何的超時，當時接了一個去全家便利店拿蘋果和一袋糖的單子，按道理說超市的單子是最快的，但到了超市后超市的人才說蘋果賣完了，要從另外一個店里拿，這一拿就是半個小時，而周州這一單的規定配送時間也只有半個小時，“更要命的是，這是個連鎖反應，我一單推遲了這么久，別的單子就要受影響，而超時導致的差評，是要實實在在扣錢的。”周州說。

（周州當日路線圖）

趙力和周州都說自己是很有責任心的人，很珍惜外賣騎手的工作，也視差評為恥辱，但對商家不出餐的情況，是真的一點辦法都沒有，他們見過抗壓能力差的同事在等餐時嚎啕大哭，也見過外賣騎手和老板劍拔弩張，所以也慶幸自己的心態，還算能保持的不錯。

送餐路上，仿佛經歷了九九八十一難

“順利取到餐才是開始，送餐才是真正的考驗。”周州說。

他有一次在送外賣的時候，人都已經到了小區，結果和別人的車撞到了一起，導致所有的食物都撒掉。周州趕緊給顧客打電話，說不好意思，撞車了，餐掉了，并且愿意自己出錢賠給顧客，結果顧客還不依不饒，逼的周州又主動多出了一些錢。

可是在周州自認為破財消災后，還是遭到了投訴，連賠帶罰，一共損失了200元錢，唯一值得慶幸的是車子有保險，不然真的就虧大了。

吳雷今年27歲，和黑龍江的趙力是發小，不過趙力去的是美團，而他在餓了么做眾包配送員，收入不算穩定，一個月收入少的時候有3000元，多的時候能到8000元。其實他最開始做的是專送，因為覺得自己什么都不懂，想有個師傅帶著，再接受一下大公司的專業培訓。

但入職后，想象中的“傳幫帶”并沒到來，學習了一些基本的“用餐愉快”的話術后，吳雷很快就接到了自己的第一單，當時的配送限定時間是35分鐘，等吳雷興沖沖從商家拿到餐品上路后，他說不清是導航定位問題還是自己不熟悉區域的問題，光找顧客的住址就用了一個小時，結果自然是超時了，但好在顧客經過吳雷解釋后，體諒他是新人，沒給差評，也就不用扣錢。

在跑過的單子里，給吳雷印象最深的是一個來自醫院的單子。那時候他所在城市的醫院有個規定，在白天的時候，除了陪護人員可以持證出入外，任何與醫護無關的人員都不許進入到病房樓，所以吳雷就在樓下給顧客打電話，說這兒不讓上樓，請對方下來取餐。

但對方說自己下不去，讓吳雷和保安協商，保安自然是不肯通融，于是吳雷只好再電話給顧客……“我感覺當時的通話費都比配送費貴了。”吳雷說。但他好說歹說，對方都不愿意下樓拿，眼看著其他的單子要超時了，顧客那邊才做出了退貨的決定，最終吳雷為了保證其他單子不超時，只好把其他餐送完，再把退餐騎了七公里送回到店家那，損失由他自己承擔。