滴滴一季度處理“失聯”需求16796次，手機原因占6成以上

IT前沿7月31日消息據滴滴官方消息，今日發布《2019年一季度滴滴協助尋找“失聯”用戶數據透明度報告》，信息顯示處理“失聯”需求16796次，手機原因占6成以上。

“失聯”數據詳情

據了解，2019年一季度，滴滴客服共收到2749萬次來電，其中要求客服協助尋找“失聯”親友共16796次（含網約車、平臺出租車、代駕業務），約占客服進線總量的0.061%。相當于平均每天協助187個家庭，尋找聯系不上的親友。來電尋人通常非常焦急，滴滴客服會爭分奪秒，立即升級到安全客服（安全響應中心），同時會建議親友第一時間向警方求助。

約有20%“失聯”與滴滴無關，比如“失聯”乘客近期沒有叫車。針對這類情況，安全客服會在保護司乘隱私的前提下，盡最大努力提供協助。如果“失聯”情況較為復雜或存在較高安全風險,將進一步升級至滴滴線下安全處置團隊。一季度由安全客服升級至處置團隊的尋人需求共計637件，約占尋找“失聯”人總需求的3.79%。

約有80%“失聯”人近期使用過滴滴。其中，通過安全客服和處置團隊協助，94.66%在72小時內聯系上。有5.34%的“失聯”人員的親友進線后，在72小時之內未接聽滴滴客服的回訪電話（每天分別電話聯系進線人和“失聯”人各兩次，共12次），或接聽后表示仍未找到“失聯”人員。針對后者，客服會再次建議對方盡快報警，并承諾會積極配合警方調查取證。

“失聯”原因統計與分析

統計發現，44.81%的乘客/司機“失聯”是因為手機沒電關機、信號差等原因，一時無法取得聯系; 16.36%是替他人叫車，實際乘車人沒手機（孩子或老人等），兩項因手機原因造成的“失聯”占六成以上。

12.73%的“失聯”人由于心情不好、家庭矛盾等原因，不愿與外界聯系；11.09%為謊稱失聯，目的是套取用戶信息或投訴其他服務問題；9.64%因醉酒導致意識不清或睡著，無法與親友聯系；只有極少比例的“失聯”人因違法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自殺傾向等安全因素。

一季度有1位乘客“失聯”，被警方發現已輕生。1月X日，上午10:17乘客用滴滴叫車，11:20抵達目的地。下午4:10“失聯”乘客朋友及警方致電客服，稱乘客失聯。平臺快速提供司機、訂單信息，核實行程錄音無異常，明確聽到乘客下車聲音。司機正常接單。晚上6點，滴滴從警方得知乘客已死亡，并排除司機嫌疑。