智齒科技聯手向日葵，遠程控制助力客服工作提質增效

　　一、行業背景

 　　客戶服務(Customer Service)是一種以提高客戶滿意度為主體的服務，在商業解決方案中尤為重中之重，其主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀。隨著電子商務和信息技術的發展，客戶服務也在不斷追求創新求變，大力推動自身數字化智能化服務水平升級，在大數據化和人工智能化的推動下，客戶服務逐漸由傳統的人工客服衍生出智能客服，在及時解決用戶問題的同時，也可以向用戶提供更好的服務咨詢，提高客戶滿意度。隨著市場的競爭激化，以客戶滿意度為導向的客服系統，面臨著需要對客戶服務體驗進一步完善的情況。

　　二、合作客戶

 　　北京智齒博創科技有限公司是一家客戶全生命周期服務解決方案的提供商。智齒科技將人工智能及大數據技術有效整合，構建了包括呼叫中心、機器人「在線+呼入+呼出」、人工在線客服、工單系統、智齒智客等產品，貫穿「售前+售中+售后」全流程，覆蓋「服務+營銷+協作+管理」全場景的「客戶全生命周期服務」解決方案 。

　　三、合作需求

 　　隨著該企業客服系統的功能逐步完善，從用戶接入到用戶服務，再到服務管理，北京智齒博創科技有限公司想進一步完善客服系統的功能服務體系，以便于更為直接的提升客服系統在使用過程中的客戶滿意度，在經該企業客戶在使用智齒客服的過程中發現，在客服系統中客服與用戶的溝通方式單一，無論是傳統的人工客服溝通方式還是智能客服的溝通方式，只能通過文字交流或語音通信指導客戶操作，經常因為與使用該系統的用戶溝通的問題不明確，操作指示不夠直接而導致溝通效率低下，即影響了客服工作的進行，也降低了用戶想通過客服系統解決問題的耐心，從而也造成了客戶使用該企業客服系統不完美的消費體驗。為了更高效的解決用戶的所遇到的相關難題，該企業的客服系統需尋求一種更為穩定高效的方式從而進一步提升客戶對客服系統的滿意度。

　　四、合作方案

 　　北京智齒博創科技有限公司經過技術調研及調查后，與向日葵—國內資深遠程控制服務提供商達成了合作，向日葵向智齒客服提供了「向日葵SDK集成嵌入+私有化部署」的合作方案，通過向日葵的遠程控制來實現該客服系統中的遠程協作等相關功能，完善客服系統的客服溝通方式;通過私有化部署來定制客戶所需的功能模塊，協助客戶更方便的管理客服系統，基于安全、合規、權限可控的基礎上在多平臺實現高效的遠程控制運維。

　　1、具體部署

 　　(1)向日葵根據該企業的需求提供包括Windows、Web等多平臺的SDK嵌入文件、操作文檔及一系列的技術支持，協助該企業將向日葵的遠程功能集成嵌入到其客服系統軟件的功能模塊上。

 　　(2)向日葵提供服務器私有化部署包及部署方式說明，該企業通過自己服務器進行自主部署向日葵服務，結合所整合的整體解決方案來達到自主管理，在保證數據安全的同時加強了客服系統的可管理性和多平臺的融合性。

 　　(3)在SDK集成嵌入和服務器私有化部署完成后，搭建測試環境進行遠程功能測試，測試功能運行無誤后可正式上線。

　　方案優勢

　　(1)輕量開發，靈活兼容多種平臺

 　　向日葵SDK含有豐富的標準化接口，依靠優秀的多平臺兼容性和可集成性，完美契合該企業需求在多平臺的應用場景，面對不同解決方案的需求，該企業可以自主結合使用，向日葵還會提供相關SDK對接的技術支持。

　　(2)易部署且高效，增添溝通渠道

 　　向日葵SDK可快速嵌入在客服系統的軟件中。并且向日葵遠程功能穩定且實時響應速度快，可快速了解客服問題所在同時提升客服工作的溝通效率，實現高效的客服及運維工作;向日葵的私有化部署簡單便捷，以低人力成本和時間成本的方式實現對數據傳輸的實時響應及服務質量的有效控制。

　　(3)遠程穩定，數據傳輸安全可靠

 　　向日葵私有化部署在數據傳輸過程中采用RSA/AES非對稱加密算法，加強數據傳輸過程中的安全防護。向日葵還通過了國家公安部信息系統安全等級三級認證、ISO27001信息安全體系認證，并獲得微軟徽標認證和WHQL雙重認證，進一步保障了遠程傳輸的穩定性和安全性。

　　五、客戶體驗

 　　該企業通過向日葵集成嵌入+私有化部署的合作方案，進一步完善客服系統中的功能模塊，增加了客服工作的溝通渠道，提升了客服解決問題的時效性，完善了客服系統的服務體系，加強了該客服系統在競爭激烈的市場中的核心產品競爭力;私有化部署，直接部署在企業內網，確保數據安全可控，且數據傳輸更加穩定可靠，使得更多的客服包括售后問題在內工作進行得井然有序，在提高該企業客服系統的使用滿意度的同時也增強該客服系統在客服行業的市場競爭力。