阿里客服數據顯示：消費者單月滿意度環比提升6％
時間：2020-04-30 | 欄目：電商 | 點擊：次
春節至今，網上買水果海鮮逐漸成消費主流。
咨詢機構Euromonitor預計，2023年中國生鮮市場將突破6萬億大關。屆時，電商會成為中國消費者購買生鮮的重要渠道。然而，生鮮作為易腐品類，對質量管控、物流標準有嚴格要求，要保證生鮮新鮮到家并非易事。
為了讓消費者在天貓“買得好、買得爽”。近期阿里客服優化了生鮮商家服務體驗，加強對生鮮商家品質、物流服務管控，服務標準細化至商品質量、品種、發貨地、發貨時效、物流等各個指標，為消費者提供最好的阿里服務。
以凍蝦為例。升級后的生鮮體驗標準根據蝦的重量、長度等分為不同等級。如果蝦的長度沒有滿足大蝦標準，就不能在商品詳情頁上出現“大蝦”字樣。
同時，為保障生鮮產品在運輸時保持新鮮度，“包冰率”被納入體驗指標，即商家要提供足量的冰塊保證生鮮送到消費者家中時依然處于標準溫度。
阿里客服數據顯示，優化商家服務體驗后，消費者對天貓生鮮商家的滿意度環比提升6%。4月，天貓平臺因“收到商品出現品質問題”的咨詢及退款同比去年下降了30%；因“描述不清晰/不一致”的退款同比下降了28%。
在生鮮體驗優化、助農等積極因素推動下，生鮮行業成交量較去年快速增長，成為4月天貓增長最快的第二大行業，實現了高質量增長。
生鮮體驗標準項目負責人魏星介紹，過去20年阿里客服專注為消費者、商家提供優質服務，沉淀了大量經驗和數據，研發了一套智能服務操作系統。基于科技數據能力以及對生鮮行業的洞察，阿里客服形成了一整套生鮮商家閉環服務方案，生鮮體驗標準只是其中一環。
基于數據監測，如果遇到訂單異常，智能服務系統第一時間發出預警。阿里客服會及時分析問題，安排專員向商家傳遞預警和服務解決方案。商家調整服務策略后有4周考核期。阿里客服希望通過這一閉環服務方案為商家、消費者帶去最好的服務。
紅小廚天貓旗艦店負責人柳辰表示，生鮮服務體驗優化后，消費者滿意度明顯提升，對天貓品牌的信任度加強，更愿意去服務好的天貓店復購。店鋪能憑借服務展開差異化競爭。去年，紅小廚天貓旗艦店實現銷售翻倍。
“天貓生鮮體量擴大的同時，消費者對生意滿意度反而提升，這和阿里客服的最好服務息息相關。”魏星說。極致服務體驗不僅可以提升消費者對天貓、品牌的滿意度和信任度，還能挽回訂單，側面提升商家GMV。未來，生鮮體驗服務或可復制到其他行業，讓更多行業商家和消費者享受阿里最好服務。